首页；优信网娱乐注册；首页5.旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为 ：（）
4．景区的基本服务组合主要包括服务要素、服务形态和服务时效三个方面。（）
5．景区导游在安排线路时，要考虑团队成员和时空条件等特点，有选择性的进行讲解。
9．在景区旅游线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地的全貌。（）
四、1、旅游景点景区产品是由整个旅游景区内的各个景观及相应配套的服务设施及服务内容
组成的，它是旅游景点景区营销的物质基础。旅游景点景区产品策略是旅游景点景区市场营
3、所谓景区销售渠道是指把景区产品从景区向旅游者转移所经过的通道或途径,它是由一系列
五、1、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可
类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风
所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门
市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因
2、三级管理体制——现行风景名胜区管理体制。1985年国务院颁布《风景名胜区管理
暂行条例》其中第三条又规定：风景名胜区按其景物的观赏、文化、科学价值和环境质量、规模大小、游览条件等，划分为三级（即三级管理体制），分别是市、县级风景名胜区，省
四级管理体制——国家质量技术监督局1999-06-14批准，1999-10-01实施，中华人民共和
国国家标准 GB/T 17775-1999《旅游区(点)质量等级的划分与评定》。将旅游区(点)质量等
级划分为四级，从高到低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。旅游区(点)质量等
级的确定，依据“服务质量与环境质量评价体系”、“景观质量评价体系”的评价得分，并参考
3、产品组合：开发不同的组合产品去吸引不同的游客，以增加产品的销量。有 内组合和外组合。
新产品开发：随着人门旅游需求的不断变化，景 区经营者必须不断开发新产品才能很好地
3．旅游景区行业执行的国家标准有：导游服务质量、旅游景区质量等级的划分与评定、景
4．景区形象设计中，应考虑的因素是：景区景观观赏特色、景区文化内涵、景区服务项目
9．在景区设计线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地的全貌。（）
为了加强景区市场的开拓，太姥山景区拟在宁波成立办事处，并将你由客服中心调任该
部门经理，由总经理直接授权。根据总经理的指示，你必须在近期内采取有力措施来提高宁
波市场的景区产品占有率，以此提高太姥山景区在宁波旅游市场上的声誉，吸引更多的客源。
为此，总经理要求你拿出一套与宁波当地旅行社合作的计划，并保证该计划能全面实施。请
二、1、做好旅游画册、旅游手册、宣传小册子、明信片、挂历、录像带、VCD光盘、新闻电影
以及配合广告的纪念品。准备好人员销售时赠送的纪念品、旅游景区风情画册、赠送折价券、减价、进行抽奖等，注意针对中间商进行批量折扣、现金折扣、联营促销和提供宣传画册、音像制品等。做好公关的准备工作。
3、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可
类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风
所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门
市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因
三、要点：根据市场营销策划的思路：首先针对宁波市场，进行市场细分，而确定目标市场。
针对目标市场进行市场定位。而后设计产品组合、销售渠道、价格和具体的促销策略，如主
名词解释.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和
民族历史的窗口。旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段
时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销
售给最终旅游者的销售途径。旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价
值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装
开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。
调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。3.对手——竞争者分析。
调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法
自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏
1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求
一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游
本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分。满分200分，考试时间120分钟。考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。
一、选择题（本大题50个小题，每小题2分，共100分.。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，填涂在答题卡上）
1、推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距，做到折裥的间距均等。A、食指
2、询问客人喝什么饮料，应使用（），主动介绍饮料品种，可以边递餐巾和去筷套，边询问饮料，一般在客人（）操作。
3、在中餐厅的午、晚餐餐前服务，应从（）开始为客人服务调味酱油和醋。A、主人
7、中餐零点餐厅迎宾员站在餐厅门口恭候客人到来的时间，至少应在开餐前 A、5分钟
9、某集团市场部经理设宴款待来自德国的客户，该集团翻译应坐在（）A、主人左侧
C、高低近远，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距离主桌远的地方 D、中心第一是指布局时要突出主桌
13、中餐宴会摆放玻璃器皿时，在调味碟纵向直径延长线上（）处摆放葡萄酒杯。
B、从主宾开始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盘用完三分之一后开始上热菜
23、导游员小马给美国客人介绍茶文化时，将茶叶比作咖啡，他采用的讲解方法是
24、导游员应尽可能使用敬称、敬语与旅游者交谈，这体现出导游语言运用要有
25、小李去机场迎接旅游团，因堵车，到机场时已迟到半个多小时。他首先应向客人
31、客人因用餐等待时间长指责服务员小于，小于一边安抚客人，一边提醒自己“要冷静、要热情”。他采取的自我控制激情的方法是
33、旅游团中，青年人多对文化娱乐感兴趣，中年人多愿望参观博物馆，说明兴趣具有 A、广泛性
35、英国旅游者杰克登上长城时十分激动，他回国后想起这次旅程，仍然会沉浸在当时的兴奋中，这种记忆类型是
36、旅游服务人员无论面对什么状况都要镇定自若，冷静处理，这体现出意志具有
37、观赏漓江“九马画山”时，旅游者在导游员的引导下，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，是利用了知觉的
38、喜欢攀登高山、穿越沙漠、爱冒险的旅游者，其性格类型按生活方式划分属于
39、通过旅游，人们可以体验不同的民族风情，开阔眼界、增长见识，体现出旅游具有
40、王阿姨先去普陀山进行宗教旅游，又去香港参加购物旅游，这两次旅游的类型都属于
41、统计数据表明，最近50年世界旅游人数和旅游收入总体呈上升趋势，这表明现代旅游与旅游业具有的特征是
42、一位旅游者游览古迹时攀爬文物、乱刻乱画。他这些破坏旅游资源的行为属于
44、多建于大中城市中心地区，内外设施豪华、服务设施完善，强调餐饮和康乐服务产品质量的旅游饭店类型是
45、旅游景区是指定的能够供旅游者参观游览或者开展其他休闲活动的场所。这个职能不应发生改变，体现出旅游景区具有
47、小郑到外地旅游，看到当地居民喜欢戴四棱小花帽，吃馕和抓饭，他们所属的民族是 A.苗族 B.傣族 C.维吾尔族 D.藏族
48、农历三月初三，壮族的青年男女会带上五色饭到山林对唱山歌，他们庆祝的节日是
49、唐先生去云南西双版纳游览，观赏了当地少数民族舞蹈，他看到的舞蹈是 A.锅庄舞 B.赛乃姆 C.筷子舞 D.孔雀舞
50、春节期间，小韩去香港旅游并拜访朋友，为符合当地礼节，他应该 A.说节日快乐 B.说恭喜发财 C.送梅花挂画 D.送四种礼品
2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？
4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？
5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。那么，如何才能提升自信心?
8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么，敬语服务的要求是什么？
1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。（1）小刘的服务有何不当之处？（2）她应该怎样为客人提供服务？
2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。（1）小陈的服务有哪些不当之处？（2）他正确的做法应该是怎样的？
3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。
（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？（3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？
4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。（1）小宋的做法有哪些不当之处？（2）针对上述情况，他应该怎样做？
5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？
（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？
6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？
（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？（3）发展旅游业对当地文化有什么影响？
宴会进行中,要勤巡视勤斟酒、勤换烟灰缸，细心观察客人的表情及需求，主动服务。
2）客人席间离位，主动拉椅、整理餐巾（1分）3）客人席间祝酒，拉椅，稍推（1分）
4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签之外的全部餐具，抹干净转盘，服务甜点水果。（1分）
2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？
1）保持镇静，稳定客人情绪并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外。（2分）
2）立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。（2分）
3、全程陪同导游员小苗接团前要熟悉接待计划，他应了解哪些信息？ 答、全程陪同导游员小苗应：
（1）熟悉旅游团成员情况；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解协作企业情况。（1分）
4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？ 答、小江首次沿途导游的内容有：
（1）风光、风情介绍；（1分）（2）饭店介绍；（1分）（3）宣布当地活动日程；（1分）（4）宣布集合地点及停车时间；（1分）（5）分发旅游图和社徽等资料。（1分）
5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。那么，如何才能提升自信心? 答、提升自信心应做到：
（1）正确认识自己、悦纳自己；（1分）（2）对自己实施积极的自我暗示；（1分）
（3）认识和调整不现实的生活目标；（1分）（4）开放自己、积极乐观与人相处；（1分）
答、成为旅游者的个人条件是：（1）有“钱”（可随意支配收入）；（1分）（2）有“闲”（可自由支配的时间）；（1分）
答、旅游业的特点是：（1）综合性；（1分）（2）依赖性；（1分）（3）带动性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）
8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么，敬语服务的要求是什么？ 答、.敬语服务的要求是：
（1）声音优美；（1分）（2）表达恰当，言简意赅；（1分）（3）表情自然；（1分）
1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。（1）小刘的服务有何不当之处？（2）她应该怎样为客人提供服务？
③携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；（1分）④半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐（1分）
②第一批客人安排在靠近门口的位置（1分）③婉言拒绝携带宠物的女士(1分)④最后到的客满的主人，尽力安排在本餐厅。（1分）
2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。（1）小陈的服务有哪些不当之处？（2）他正确的做法应该是怎样的？ 答、（1）小陈服务的不当之处：
②直接将菜肴放到服务桌上分菜（1分）③分菜时背对客人；(1分)④从主人位开始将菜肴送上桌；（1分）⑤按逆时针方向将菜肴送上桌。（1分）
②菜肴先端上餐桌，示菜、报菜名并介绍，再放到服务桌上分菜；（1分）③分菜时面对客人，以便客人观赏；(1分)④从主宾位开始将菜肴送上桌；（1分）⑤按顺时针方向将菜肴送上桌。（1分）
3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。（1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？
（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？（3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？
答、(1)韩先生属于忧郁型的旅游者（2分）（2）小卢处理韩先生要求的不当之处：
②未经领队和旅游团成员的同意答应韩先生的亲友随团活动的要求。（1分）（3）针对韩先生的两次请求，他应该： 在韩先生提出住单间时：
②饭店有空房间，可以满足旅游者要求；（1分）③告知客人调换房间产生的费用自理。(1分)在韩先生的亲友想随团活动时：
②与旅行社有关部门联系，为其办理入团手续；（1分）③请其初始有效证件，填写表格，交纳费用。(1分)
4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。
②未提前90分钟到达机场；（1分）③未协助客人办理离站手续；(1分)④未等飞机起飞就跟车返回；（1分）⑤未与全程陪同导游员结算。（1分）（2）针对上述情况，他应该：
②提前90分钟到达机场；（1分）③协助办理离站手续；(1分)④等飞机起飞后再返回；（1分）⑤与全程陪同导游员办理拨款结算手续。（1分）5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？
（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？ 答、（1）酒店的前厅服务满足客人的：
②求安全心；（1分）③求舒适心理；(1分)④求便捷心理；（1分）（2）为做好前厅服务，应做到：
②服务语言要亲切得体；（1分）③服务措施要细致周到；(1分)（3）地方陪同导游员小沈应做的工作：
②提供旅游团名单；（1分）③掌握旅游者的房间号，并将自己的联系方式告诉全程陪同导游员和领队。(1分)6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？
（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？（3）发展旅游业对当地文化有什么影响？ 答、（1）旅游者欣赏到的旅游资源类型：
②牧民服饰、习俗、舞蹈属于人文活动（人文旅游资源）；（1分）（2）不符合当地礼节习俗的是：
②跨过火盆不符合当地习俗，这是侮辱灶神的行为；（1分）③坐于西面地毡上不符合当地习俗，因为西方式供佛的方位；(1分)④端起奶茶喝不符合应等候招待的习俗；（1分）⑤坚拒饮酒不符合当地习俗，对主人的敬酒应一饮而尽，以示尊重；如果实在喝不惯，应尝一尝，并点头称是以表谢意。（1分）（3）旅游业对当地文化的影响有：
②旅游业促进文化教育事业发展；（1分）③旅游业的发展也会对接待地的文化带来负面影响，一些传统文化已逐渐变成纯商业性的娱乐方式；(1分)
寨沟景区通过引入国际标准化管理、确立“绿色旅游”新理念实现了景区管理理念的生态转型,开创居民参与景区保护的管理新模式实现了环境保护主体的多元化,实施“六精五细”的管理举措实现了景区生态旅游管理的精细化,实践了一条独具特色的生态旅游管理模式,为国内旅游景区的生态管理提供了参照。
九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。
在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。
九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机
制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。
为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。
“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。
“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态
观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。
同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。
九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。
[1]任啸.自然保护区的社区参与管理模式探索——以九寨沟自然保护区为例[J].旅游科学,2005,(3):16-19.[2]罗高飞.走出无烟产业的误区——“绿色时代”与“绿色旅游”浅议[J].旅游科学,1996,(3):9-l2.[3]黄瑞华,李书剑.旅游景区容量管理新举措——以九寨沟景区为例[J].太原大学学报,2007,(1):114-116
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